エス・アンド・アイ株式会社（以下、S&I）は22日、AIを活用したコンタクトセンター向け応対品質管理業務支援サービス「AI Log」について、顧客に案内すべき事項を説明できているかを自動チェックするための「必須ワード機能」を新たに追加した。
AI Logは、顧客とオペレーターの会話内容を録音したデータを音声認識し、会話の流れを一目で把握できるチャット形式で表示するとともに、ガイドライン違反や法令違反にあたる「禁則ワード」などを自動チェックし、コンタクトセンターにおける応対品質管理業務を効率化するサービス。
新たに追加した必須ワード機能は、顧客とオペレーターの会話内容をテキスト化し、「顧客に案内すべき事項がすべて伝えられているか」を効率的に品質管理担当者がチェックできる機能。コールスクリプトごとに異なる案内すべきワードを事前に登録しておくことで、それらのワードが、オペレーターの会話の一定範囲内に全て含まれるかを自動的に検知する。
音声データをもとにした確認作業では、チェックする人の経験や知識により、指摘事項にばらつきが生じていたが、自動的に検知されるため、経験によらない確認が可能になるとしている。
自動検知した結果は、完全一致／部分一致／未検知の3つのパターンで可視化することで、確認が必要な応対のみをチェック対象とすることができる。また、案内漏れなどの不備がある確認すべき応対の個所を、優先的かつ効率的に見つけ出せるようになる。
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April 22, 2020 at 01:14PM
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エス・アンド・アイ、コンタクトセンター向けサービス「AI Log」に「必須ワード機能」を追加 - クラウド Watch
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