[오늘경제 = 정종기 칼럼니스트]
인공지능기술의 발달로 기업은 경쟁이 더욱 치열해졌고 개인은 지능적인 편리함을 더욱 추구하게 되었다. 기업에서 고객은 그 기업의 생존과도 같다. 그래서 기업고객의 서비스의 목표는 고객에게 더 질 높은 서비스를, 더 저렴하게 제공하는 것이다. 이를 위한 가장 효율적인 방법이 “인공지능 기반 커뮤니케이션 소프트웨어”를 이용하여 맞춤형 고객만족 서비스를 하는 것이다.
일반적으로 기업이 고객을 잘 알고 고객이 대접받고 싶은 방식으로 편리하게 잘 대접할 때, 고객은 재방문과 재구매로 반응한다. 고객과의 관계가 밀접하면 밀접할수록 고객은 기업에게 필 수 적인 정보를 제공하게 되고, 이는 곧 기업의 수입과 이익의 증가를 가져오게 된다. 이러한 고객의 만족스런 행동패턴이 다른 가망고객에게 전파되어 그 기업은 고객과 함께 지속성장 할 수 있는 경쟁력 있는 기업으로 거듭날 수 있게 되는 것이다.
“인공지능 기반 커뮤니케이션 소프트웨어”는 명령어방식에 따라 크게 3가지로 분류할 수 있다. 먼저 “챗봇(chatbot)”은 문자 기반 명령방식에 의한 것으로 페이스북에서 개발한 모바일 메신저(Facebook messenger), 카카오톡, 라인, 텔레그램 등 소셜 기반 커뮤니케이션 솔루션이 있고, 두 번째로 “음성인식봇”은 음성 언어 명령방식에 의한 것으로 Amazon Echo, Siri(apple) 등이 있는데, 아마존 에코(Amazon Echo) 장치에 삽입된 알렉사(Alexa)는 음성서비스로 음성을 통한 상호 작용이 가능하고 자연어처리 알고리즘을 통해 음성명령을 받고, 반응하고, 인식한다. 시리(Siri)는 지능형 개인비서로도 이용되며 애플의 IOS의 한 부분이다.
질문에 대답하기 위해 자연언어를 사용하며, 다양한 과제 수행이 가능하다. 그리고 “가상개인비서(Intelligent Personal Assistant)”는 문자 메시지, 음성, 검색패턴, 위치, 사용패턴에 의한 것으로 Google Now, Cotana(MS) 등이 있는데, Google now는 구글 검색 모바일 앱을 위해 구글에 의해 개발되었고 질문에 대답하기 위해 자연어 사용자 인터페이스를 사용하며, 일련의 웹서비스에 요청을 위임하여 작업을 수행 한다. 그리고 코타나(Cotana)는 마이크로소프트에서 고안된 지능형 개인비서로 자연 음성 명령을 인식하고, 상기시켜주며, 빙(Bing) 검색엔진을 사용하여 질문에 응답 한다.
인공지능기술을 적용한 챗봇은 업무 프로세스를 자동화하기 위해 문자 메시지를 수신하여 마치 인간과 비슷하게 사용자와 직접 대화를 나눌 수 있도록 프로그램화 되어있고 활용도가 확대되면서 계속 발전하고 있다. 특히, 고객 서비스 분야의 새로운 플랫폼으로 주목 받고 있으며, 온라인 텍스트 기반의 대화인 채팅 내용을 분석하여 필요한 서비스를 제공하고, 자동응답 상담 시 요구되었던 복잡한 다이얼링 단계, 음성인식 오류 등의 불폄함을 해소할 수단으로 대체되고 있고 필요성이 더욱 증대되고 있다.
최근 인공지능 기술을 적용한 가상개인비서 서비스가 금융권과 통신사를 중심으로 확대되고 있는데 몇 가지 사례를 들면, 지금은 주말이나 저녁 등 근무시간외에 콜센터로 응대하는 것이 사실상 어렵지만, 최근 폭넓게 사용되는 텍스트 기반 소셜 통신 기술인 챗봇을 이용하여 24시간 365일 고객이 원하는 정보와 서비스를 제공하는 기업이 증가하고 있다.
기업에서 고객과 응대하고 있는 다양한 채널의 운영상황에 따라 차이가 있겠지만, 중요한 것은 고객의 요구사항을 즉시 최적의 맞춤서비스로 응대하면서 빠짐없이 데이터를 수집하고 고객의 소리를 기록 저장하여 학습시키는 것이다. 기능적으로는 챗봇의 셀프서비스와 연속성을 제공해서 고객이 수시로 고객이 편리한 채널로 전환해도 마지막 정보에 이어 기존 빅데이터를 통해서 학습된 지식을 토대로 고객에게 최고의 맞춤형 정보를 제공해야 주는 것은 매우 중요하다.
인공지능 기술을 활용한 챗봇은 더욱 똑똑해지고 있다. 메신저 기반인 만큼, 시공간의 제약 없이 대화가 필요할 때 끊김 없는 대화를 이어갈 수 있는 것이 특징이 있기 때문에 기업의 다양한 서비스 업무를 개선하고 있다. 기업의 기존 경영 커뮤니케이션 프로세스 또는 새로운 경영 커뮤니케이션 프로세스를 자동화하는 방법으로서의 챗봇으로 활용되고 있다. 카카오톡, 이메일, 유무선 통화, SNS를 통해서 들어온 상담을 각각 받아주는 정도의 개념이 아니라 여러 채널에 대한 기업의 대응 방식을 혁신적으로 바꾸고 있어 비용 절감 효과가 크다.
“가상개인비서”란 인공지능 기술을 적용하여 다양한 업무와 사용자가 요구하는 서비스를 가장 효율적인 방식으로 수행하도록 설계된 소프트웨어이다. 사용자 입장에서 주변 환경 맥락을 인식하고, 서로 다른 소프트웨어 간에 업무 수행이 원활하게 이루어지도록 구성하고 이를 실행하는 역할을 주 기능으로 한다. 최근 많이 사용되는 기능은 날씨 확인, 일정 알림, 교통정보 확인, 정보 검색 등이 있는데 점점 더 지능화되어 가고 있다.
최근 음성인식, 머신러닝, 자연어 처리 등 인공지능 관련 기술은 사용자 맞춤형 생활 편의를 지원하는 “가상개인비서” 서비스 제품과 특정 분야의 전문가적 조언을 제공하는 “인지 전문 어드바이저(Cognitive expert Advisor)” 기술에 대한 기대감이 증가하고 있고 관련서비스 시장이 빠른 속도록 창출되고 있다.
머지않아 인공지능 “봇”이 앱을 대체하고 성능이 뛰어나고 인간적인 느낌을 주는 디지털 개인비서가 새로운 메타 앱이 되고 컴퓨터와 사람 사이의 모든 상호 작용에 인공지능이 관여하게 될 것이다.
■정종기 박사
얼라이언스코리아 대표 / 한국미래융합연구원 대표 / 한국외국어대학교 겸임교수
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